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    從格子間走進用戶的廚房衛生間:京東采銷們這樣迎春

    2024年02月01日 13:45 來源:深港在線 
    臨近春節,“辭舊迎新”幾乎是每個中國家庭的關鍵詞之一。伴隨著人們生活質量的不斷提升,除日用品的“更新”之外,許多人也會因為囤年貨、做年夜飯、大掃除、洗熱水澡、走訪親友等,選擇在春節期間更新冰箱、洗衣機、熱水器、煙機灶具等“大件”家電。一新一舊的轉換之間,生活的面貌悄然改善,生活的品質穩步提升。

      臨近春節,“辭舊迎新”幾乎是每個中國家庭的關鍵詞之一。伴隨著人們生活質量的不斷提升,除日用品的“更新”之外,許多人也會因為囤年貨、做年夜飯、大掃除、洗熱水澡、走訪親友等,選擇在春節期間更新冰箱、洗衣機、熱水器、煙機灶具等“大件”家電。一新一舊的轉換之間,生活的面貌悄然改善,生活的品質穩步提升。

      據咨詢機構中怡康發布的中國家電市場監測數據,2023年前三季度,中國家電市場43個主要品類零售額對比去年同期增長了6.7%,在最近五年統計中處于較高水平。家電消費市場“回暖”的背后,“以舊換新”這一換代消費模式,正在成為加速流通性的中流砥柱。

      數據之下,不禁要問:以舊換新新觀念、貼近生活好產品,是如何一步步走進千家萬戶的?實際上,在冰箱、洗衣機、熱水器等大家電煥新時,最困擾消費者的就是舊電器如何拆卸和處理、多次上門拆裝浪費時間等問題。為解決這些用戶痛點,京東推出了冰箱洗衣機送取同步、舊煙灶熱水器免費拆除等服務,努力做到以舊換新一步到位。

      在這個過程中,不可忽視的是一線采銷人員的投入。他們走進用戶生活,是務實需求的“洞察者”;他們用專業回應問題,是趨勢產品的“創造者”;他們連接用戶與廠商,是市場與品牌的“連接者”。

      又到千家萬戶團圓時,一線的京東采銷,依舊匆匆忙忙。今年春節,京東年貨節為消費者推出了購買冰箱、洗衣機、熱水器、煙機灶具等家電產品享受以舊換新立減10%起、PLUS會員享自動價保服務等優惠。

      在充滿喜慶的日子里,我們嘗試走進京東采銷們的工作細節,走進他們“普通的”一天又一天。

      董老師:“傻瓜”式智能洗衣機,讓老人們的手在春天“暖起來”

      臨近春節,大家都在考慮帶何種年貨孝敬父母。對于京東采銷董老師來說,如何讓鄰居老夫妻的手“暖起來”,成了他在年前最上心的事情之一。

      最近董老師搬家了。他的新鄰居,是一對70多歲老夫妻。第一次到鄰居家問候,董老師便敏銳地察覺到了隔壁李奶奶的困難:盡管家里放著洗衣機,但是老人們不熟悉其中的功能——他們只會操作基本的洗滌,卻不知道如何針對性處理不同類型的衣物。有時一通操作下來,卻發現毛衣被越洗越縮水;有時候,大件的外套上依舊沾著污漬。

      董老師發現,面對洗衣機上復雜的按鍵,老夫妻甚至要花費好幾個小時才能理清楚背后的含義。費水、費電不說,效果還不理想。為了不麻煩子女,他們索性直接手洗大部分衣物——眼看天氣越來越冷,老人們常常搓衣服搓得手發抖,董老師這個從業11年的“老采銷”看在眼里,難在心里。

      “當前,洗衣機的功能越來越強大。但是,老年人們真的會用嗎?”“到底哪些功能,是老人們最關注的功能?”“怎樣的操作模式、怎樣的智能化產品,能夠讓老人們舒舒服服地用好?”帶著這些問題,董老師走訪了附近十幾家老人,總結了老人們使用產品時的實際困難。

      幾天的走訪,董老師形成了一份自己的“采銷筆記”:一方面,他把所收集的老齡用戶的需求總結成設計建議,提報給廠家;另一方面,他利用自己的專業,遴選了市面上適合老人需求的,既“傻瓜”,又“智能”的產品,打上“標簽”推薦給用戶——他發現,當前越來越多的洗衣機開始植入智能模塊,不少洗衣機能夠通過光感探測技術夠識別衣物的臟污程度,再根據實際情況自動調整洗滌時間和程序,這種產品最適合大齡消費者。

      春節前夕,董老師偶然碰到鄰居的孩子過來探望父母,便建議她將家中的洗衣機以舊換新,換成智能款。新機入戶后,董老師當仁不讓地當起了老鄰居的“老師”??粗?ldquo;滴滴”幾下操作,就能讓老鄰居們拿出洗凈烘干的衣服,他的心也一起暖了起來。

      軍哥:造一款讓老人理解的、高性價比的油煙機

      對于老人們來說,一款的好油煙機的賣點,不僅僅是“吸力大”。作為天天都要用的產品,幫助用戶算好生活中的“小賬”,也一樣至關重要。近期在身邊的一段“小插曲”,讓在煙機灶具行業工作了超過10年的軍哥對此深有體會。

      一次偶然的探親經歷,軍哥得知母親好友唐阿姨肺炎住院的消息。本以為是冬季流行病毒引起的,沒想到,這個肺炎竟然和自己的老本行有著不小的關聯。

      唐阿姨是四川人,平時烹飪,講究一個猛火爆炒。過去在農村做飯的時候,沒有開油煙機的需要;唐阿姨把這個習慣帶到了城市,在加上平時節省慣了,做飯都舍不得開油煙機,炒菜都是開著窗戶散味兒。一“省”之下,油煙鉆進呼吸道,自己竟還“省”出了病。

      作為專業采銷,軍哥敏銳地察覺到,問題不完全處在用戶的省錢習慣;更關鍵的,在于他們“不理解”產品。唐阿姨出院后,他專門造訪,解釋了油煙機的用電量:盡管油煙機“轟鳴作響”,但是大部分產品的功率不超過300W。他用更通俗的方法解釋:即便做飯時開1個小時,只也會花費0.1度-0.3度電,一頓的電費不過1元而已。

      深入地挖掘這一點,軍哥走訪了更多的年長一些的消費者。訪談中,他意識到,大部分消費者的確對抽油煙機的耗電量沒有概念;甚至于,煙機灶具繁雜的“智能化功能”,讓老人們對開機使用有些敬而遠之。

      為此,軍哥做了兩件事:一方面,在營銷環節做調整,更清晰地說明油煙機的省電效果。另一方面,結合自己的設計專業能力,他把“更簡單產品”的市場趨勢傳遞給了品牌廠商,建議廠商在保證油煙機吸力的基礎上,發布一些去掉不常用的功能的“減負”機型,滿足老年人、租房一族對抽油煙的需求,同時結合以舊換新的優惠,以更好的價格面向消費者。

      小戴:冰箱里的小心機,讓長輩“囤”得更健康

      作為在香港長大的00后,北京的胡同生活一直令小戴充滿好奇。國慶期間,他去住在北京二環胡同的朋友家拜訪時,不僅感受到老北京的“好客”,也看到了老一代人生活的“恐怖”一面。

      這個讓他震驚的點,就是朋友家的冰箱。在50后、60后的生活中,“冰箱”不僅僅是家用電器,更成為了生活的“儲藏間”——冰箱頂部,大量瓶瓶罐罐堆積如山;打開冰箱門,不僅有一股令人不適的異味,還有數不清的罐子、塑料袋和各種發皺、發干的水果蔬菜。

      作為一名京東采銷,小戴婉轉地提醒朋友,長此以往,對老人的身體健康不利。而朋友也無奈地解釋,父母一輩子節省慣了,各種食物囤了不吃,棄又不舍,勸也勸不住——這只是萬千家庭的一個縮影,和他們家一樣,很多長輩,都習慣將用來保鮮、儲藏食物的冰箱當成“保險柜”,以為食物只要放進冰箱就萬事大吉,永遠都不會壞。東西越放越滿、越藏越深,里面的食物早已變質。

      “有沒有辦法,從產品的角度改善老一輩的實用習慣呢?”專業的敏銳,讓小戴開始重新思考這個問題。小戴注意到,如今,大部分冰箱產品往往把精力放在保鮮技術、空間利用上。如何合理化儲藏,讓食物能夠被有序地“消耗”,的確是許多廠家忽略的問題。

      走訪了解了許多“老北京”的囤物習慣之后,他洞察到了冰箱在收納功能的潛力升級點。這個關鍵點,無外乎兩個字:“看見”——很多食品放壞,其實是因為被遮擋在了里面。這不僅是由于食品沒有被有效地“展示”在用戶面前,也常常是因為缺少方便的收納系統,這讓不透明的“塑料袋”成為了冰箱里的???。

      了解用戶需求后,小戴在與廠商的合作中,給予了大量收納方面的建議。譬如,在新品推出市場時,增加冰箱保鮮區層板數量,以及門上的收納盒數量等。在產品上架時,他建議同步贈送食物分裝盒、分類標簽等贈品。同時在以舊換新補貼的支持推動下,他感到用冰箱打造健康生活的理想,正越來越近。

      海哥:與20多個城市近千位用戶面對面,他把用戶痛點記成一本“書”

      “不存在完美的產品,但可以有一直在路上的采銷”,這是海哥經常分享給采銷新員工的一句話。

      作為一名熱水器行業的資深采銷,海哥經常利用周末時間,去不同城市的用戶家中進行調研,實地考察他們的廚房和衛生間狀況。“中國南北氣候差異巨大,要想理解用戶、知道什么環節最薄弱、什么功能最必要,實地調研,是我們采銷工作的核心。”迄今為止,他走入了超過20個城市,與近千位用戶面對面。走訪中挖掘出的用戶需求和痛點,都被海哥一字一句忠實地記錄在本子上。

      “如果不了解熱水器,看海哥的本子,可能是最簡單的入門辦法。他的本本,幾乎就是國內熱水器行業的‘發展史’和‘白皮書’。”有同事這樣評價。

      在走訪的過程中,海哥不僅越來越懂市場,也走進了許多用戶的生活,甚至和他們交上朋友。去年11月,家住河北石家莊的石大爺家,就給他留下了深刻印象。“為了孩子上學,石大爺一家五口住在一個不到50平的小兩居內。老小區人口多,水壓不穩,何況他們一家還住在水壓最低的六樓。”石大爺家里的熱水器已經是10年前的款式,平時做飯時水就忽大忽小,洗澡也忽冷忽熱。而且老舊熱水器用起來,還有特別大的噪音,兒子晚上加班晚回來洗澡,甚至能把全家都吵醒。

      最讓海哥印象深刻的是,即便在這樣的背景下,老人圖省錢也沒有換家電,而是自己“多吃點苦”。海哥說,為了讓孫子睡個好覺,每當兒子加班時,石大爺都會提前用燃氣灶把熱水燒出來裝在暖瓶里,等兒子下班再洗漱。家里地方小,石大爺需要準備三個暖瓶的開水才夠用。”

      “舊熱水器,不只是噪音大的問題,還會出現水質差、易漏電和易起火等隱患。實際上,也耗電更高,更費電。”了解到具體情況,海哥耐心講解換機的必要性,建議石大爺通過“以舊換新”模式,更換一款新熱水器。在與兒女溝通后,年前,海哥手把手幫助石大爺選了一款合適且高性價比的產品,完成了入戶安裝。

      “石大爺的生活狀況不是一個個例,在這個老小區,熱水器沒有很好地為生活帶來幫助。”走訪許多人家,海哥洞察到,許多“老破小”都存在著衛生間空間狹小潮濕,容易滋生細菌的問題。洞察到這一共性痛點,海哥積極與廠商溝通,是否可以在熱水器產品中加入實時智能監測水質模塊,幫助用戶用得更放心、更健康。幾個月后,第一批水質檢測功能產品一推出即熱銷,不僅受到老人和孩子的認可,許多女性更是對該產品青睞有加。

      在海哥看來,“只有真正走到客戶中間,才能聽到他們的真心話、才能挖到真正的需求。”石大爺家的故事,只是“海哥”采銷工作的一隅。而對于上百位京東采銷而言,正是一位位“石大爺”激勵著他們在洞察用戶需求、把脈市場趨勢、回饋產品研發的路上越走越遠。

      實際上,除了京東采銷們不斷挖掘用戶需求推陳出新外,京東年貨節還不斷升級以舊換新服務舉措和優惠力度,滿足不同用戶的家電煥新需求。據了解,春節期間在京東購買冰洗廚衛產品可享以舊換新立減10%起、PLUS會員享自動價保服務的優惠。

      除此之外,京東冰洗廚衛年貨節期間,還根據消費者過年的傳統習俗打造了四大生活場景:“辭舊迎新大掃除”、“闔家團圓年夜飯”、“家居軟裝換新顏”、“暖暖冬日睡得香”,讓消費者可以一站式煥新所需的冰箱、洗衣機、熱水器、煙機灶具等冰洗廚衛大家電產品,只需打開京東APP搜索“冰箱洗衣機 小年狂歡”或“廚房衛浴 小年狂歡”即可直達主會場,省錢省心煥新家。

     
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